在消费权益受到侵害时，许多消费者会选择通过12315平台进行投诉举报，这是一项重要的法定维权途径。清晰了解其法律流程，有助于高效、规范地行使权利，促进争议的合法解决。
投诉的提起需符合法定条件。消费者应明确自身符合《消费者权益保护法》定义的消费者身份，且有具体的被投诉方，包括其准确名称、地址等信息。投诉事项需属于市场监督管理部门管辖的范畴，例如商品质量、虚假宣传、价格违法等，并应有基本的证据材料作为支撑，如合同、票据、照片或录音录像等。这构成了启动法律程序的事实与法律基础。
准备并提交投诉材料是核心环节。投诉人需梳理事实，撰写一份清晰的投诉文书，阐明事情经过、自身诉求及所依据的法律规定。通过12315平台网络渠道、移动应用或函件等方式提交后，案件即进入市场监督管理部门的法定受理程序。管理部门将依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，在法定期限内审查该投诉是否符合受理条件，并决定是否予以立案。
案件受理后即转入处理阶段。市场监督管理部门作为行政调解的法定主持者，将把投诉内容送达被投诉方，并要求其在规定期限内作出答复。工作人员会依据《消费者权益保护法》等相关法律，组织双方进行调解。此调解过程遵循自愿、合法原则，旨在促成双方达成和解协议。若调解成功，可制作调解书；若调解失败或一方无正当理由不参与调解，行政部门将依法终止调解程序。
对于无法通过调解解决的纠纷，或举报查实的违法行为，市场监督管理部门将依法转入调查处理。经调查认定存在违法行为的，行政机关可依法作出行政处罚，如责令改正、警告、罚款乃至吊销许可证等。整个处理流程受法定时限约束，确保行政效率。消费者有权了解案件进展，若对处理决定不服，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
投诉流程终结后，消费者应关注权益的最终落实。若达成调解协议或行政机关作出责令经营者履行义务的决定，需监督经营者是否按期履行。若经营者拒不履行，消费者可依据调解协议或行政决定，向人民法院提起诉讼，借助司法强制力保障权益实现。值得注意的是，12315投诉举报与司法诉讼是并行不悖的救济渠道，消费者可根据情况选择或依次使用。
12315投诉流程是一个环环相扣的法律行动体系。消费者理性、依规地参与不仅能有效维护自身合法权益，亦能推动经营者规范经营，共同营造公平有序的市场法治环境。
